📇 О чём хочется написать в двух словах. Smile бизнес это сетевой проект и он будет ещё расти и развиваться. Много мыслей и идей. От мелких улучшений до масштабных и очень смелых планов. Занятость с каждым днём увеличивается и уже не позволяет глубоко самому вникать во все рабочие процессы. На последней планёрке с администраторами на этой неделе я сказал, что очень важная роль отводится им, моим помощникам, и что они должны понимать каждый день, что самое главное в Smile — искренний сервис!
Искренний сервис — это то, что позволяет нам завоёвывать каждый день хоть одного нового клиента (а на самом деле больше). В кофейной теме ещё очень мало сделано для улучшения сервисных моментов. Но уже совсем скоро я планирую провести тренинг по сервису и для сотрудников Smile Coffee.
В этом месяце мы стартовали в салонах с рейтинговой системой для мастеров, администраторов и самих салонов по многим показателям. В частности среди прочих рейтингов есть рейтинг — самый искренний салон! Каждый салон (а может и клиент) скидывает в течение месяца в тему обсуждения свои истории, а жюри определит лучшую, ну точнее самую искреннюю. Среди жюри будут руководители другого бизнеса, а также я хочу чтобы были и подписчики блога. Кто желает быть в жюри в комментариях к этой записи напишите «хочу в жюри», а мы выберем.
Напоследок история из нашего последнего семинара по сервису для всех салонов Smile:
📎 «Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде. Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: «Джоши в порядке, — говорили мы ему, — он просто решил отдохнуть подольше».
В этот же вечер, нам позвонил менеджер отеля Аарон и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил его, сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.
Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.
Не стоит упоминать, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такого обслуживания — это то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать друзьям об этом. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.»