Работать нужно с душой

Сергей Антоненко
07.02.2017

Сегодня был на тренинге Александра Дорошенко на тему: «Лояльность, что это?». Я считаю, сеть Smile — это именно та компания, которая знает, что такое лояльность клиентов, и каждый рабочий день которой направлен на то, чтобы понимать эту лояльность, и повышать её уровень среди клиентов, и к бренду в целом. Поэтому поговорим сегодня на эту тему и о том, чем сегодня является для нас лояльность клиентов.

На планёрке с администраторами мной была поднята важная тема. Администраторы в ежедневном отчёте пишут, что все клиенты сегодня довольны, а я спрашиваю: «Почему вы в этом уверены?». Мы заявляем, что для нас качество услуги и сервис самое главное, а откуда мы знаем, что действительно клиенты довольны. В среднем мы по отзывам имеем 4,5 баллов из 5, но отзывы оставляют всего 0,1% клиентов. Я хочу знать правду! Изначально я озвучивал, что наша главная миссия — это сделать нашего клиента счастливее! У нас есть принципы и ценности, направленные на счастье клиента. Но как проверить, что всё работает?

В феврале, несмотря на страх, несмотря на нежелание администраторов, мы запустили обзвон вчерашних клиентов: спрашивали у них, всё ли им понравилось и просили поставить оценку обслуживанию от 1 до 10 баллов. Разговор занимает не более 1 минуты, но нам очень не хочется при этом напрягать клиента. Пока всё в тестовом режиме, но я допустил возможность, что такому звонку будет не рад 1 клиент из 50. Но один клиент забудет этот негативный момент, а мы узнаем мнение 49. Я пока что сам в сомнениях и мы наблюдаем за реакцией клиентов, но снова видим только большие оценки и рейтинг 9+. Я-то думал, что клиент придёт домой, рассмотрит всё, переспит, с утра встанет и точно сформирует мнение об услуге, и поэтому ему нужно звонить именно на следующей день, хотя при расчёте администратор уточняет также у клиента его мнение об услуге. Хочется максимальной объективности. В связи с этим у меня вопрос к подписчикам блога: как вы оцениваете звонки с вопросом о качестве обслуживания, которые не занимают более 1 минуты? https://vk.com/smile_biz?w=wall-57153576_3476

Второе нововведение — это новые возможности нашей программы. Теперь она понимает и фильтрует клиентов на постоянных, первых, потерянных. Это даёт также возможность поработать с каждым статусом клиента. Тут мы пока также в режиме «теста», но в будущем я вижу это мощным инструментом.

Возвращаясь к теме лояльности. Лояльность — это особое отношение клиента к бренду, к парикмахерской, к кофейне. Лояльность бывает разных уровней, но главное — это когда клиент становится не просто постоянным, а начинает рекомендовать его своим друзьям и является ещё адвокатом бренда, т.е. защищает его. Это кропотливый труд со стороны компании, но только так можно стать лидером в своей нише и завоёвывать всё больше лояльных клиентов. Главное в этой борьбе — бескомпромиссная позиция и следование своей идее. Пусть она будет долгая, но она обязательно даст результат.

Работать нужно с душой. Душевные бренды — это те, которые умеют не просто оказывать услуги или продавать товары, а умеют вызывать положительные эмоции у клиента, они и должны пережить любые кризисы. Я знаю, что таких ещё мало на рынке, очень мало. При этом я бы сам хотел, чтобы их количество возрастало, но это очень трудно. Легче вложить деньги в рекламу, ещё куда-нибудь, но не завоевать лояльность кропотливым трудом. Smile — лояльный бренд? По отзывам 4,5 баллов из 5, 9+ по внутренним оценкам. Так лояльный? Нет. Но у нас есть такая цель и она искренняя. Мы будем работать для того, чтобы наши клиенты относились к нам не просто лояльно, а как к своим друзьям.

0 комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.