Написание жалобы крупной международной сети и что из этого получилось.

Сергей Антоненко
16.02.2017

Ну вот, второй Smile Nail Bar уже практически готов к завтрашнему открытию. Сегодня мы завершили план по открытию проверками СЭС и завтра в работу! Завтра всех ждём в «Пирамиде» за красивыми ногтями, просто на чай и шампанское. Будем рады всем, кто болеет за Smile!

А перед сном, как и обещал расскажу про свою одну жалобу, так скажем сказка на ночь. Сразу хочу оговориться, что очень не люблю писать такие жалобы, так как сам понимаю, что значит находиться на стороне руководителя этого заведения. Но…

Жил-был Серёжа Smile и был он с визитом в городе Минске. И захотелось ему картошки хрустящей, фри которая. Посетил он замечательную международную сеть ресторанов общественного питания. Название важно? Да, так как то, что я напишу, носит положительный характер. Посетил я KFC. Я сделал заказ и между прочего заказал оригинальные стрипсы. Я попросил у парня на кассе что-то не острое и он предложил их. Я ответил согласием, всё хорошо. Эти стрипсы оказались всё-таки острые. Я просто спросил, должно ли это так всё быть. Он уточнял на кухне и говорит, что нет, типа они оригинальные, а значит не острые. Стал он звать менеджера, я кивнул: хорошо, давайте менеджера. У меня хорошее настроение и вообще не шёл на конфликт. Во мне уже проснулся интерес, как они будут выходить из этой ситуации. Тем более гостей у них больше практически не было, я никому не мешал разговором с сотрудниками.

И тут явился злой герой этой сказки — менеджер. Он не очень довольно поинтересовался, что тут мне не нравится, сказал, что эти стрипсы не острые, хотите я вам принесу по-настоящему острые. Я отвечаю, что не нужно, попробуйте эти и скажите, что они не острые, если они усыпаны чёрным перцем. Он продолжает недовольно со мной разговаривать и предлагает вернуть деньги за стрипсы. Я тут начинаю вредничать и у меня созревает план проверить этого менеджера, их стандарты и прочее. Я говорю примерно следующее: «Нет, так, как я не почувствовал, что у вас есть желание нормально разрешить эту ситуацию, то либо весь заказ за счёт вашего заведения, либо я просто пишу жалобу». И тут злой менеджер говорит убийственную фразу: «Так вы пришли поесть на халяву?!». Тут я сказал, что первый вариант у него уже отпал и остался только второй. Для меня уже это была игра, посмотреть, как работают стандарты в таких больших заведениях с долгой историей. Я не собирался не платить, я не собирался до определенного момента ничего писать, но менеджер был просто «на высоте». Сложно передать то, как при этом он разговаривал.

Я написал жалобу, попросил никого не наказывать и даже не отвечать, так как не имею претензий, а просто поделился своими мыслями о том, что этот менеджер не совсем был корректен и не защитил свой ресторан.

Но мне пришёл ответ, и даже два. Я добился своей цели — я увидел, как работает международная сеть в таких ситуациях. Ответ грамотен и даже где-то немного задушевен, несмотря на официально-деловой стиль. Кроме прочего к нему сразу прикреплён купон на бесплатный продукт. Мне понравился подход и мы уже сделали на всякий случай и себе подобные купоны.

В любой компании, в Smile в том числе, могут быть сотрудники, которые не правильно разрешат конфликтную ситуацию, либо просто будут не в настроении (хотя я говорю, тогда лучше не выходить на работу), и своим видом, словами, могут испортить отношение с нашим клиентом. Всегда можно его вернуть, всегда можно разрешить подобную ситуацию и KFC это мне доказало на моём примере. У меня нет негатива, хотя он точно был, когда я выходил из этого заведения.

И что ещё хочется сказать. Вокруг нас уже много чего придумано в других бизнесах, и это можно и нужно перенимать для себя, модифицируя и отлично внедряя интересные фишки. Я всегда открыт окружающей информации и в Smile много чего взято от других бизнесов, в том числе международных.

Вот такая сказка на ночь. А теперь отдыхать перед завтрашним открытием. И пусть у всех нас будут только благодарности и довольные клиенты!                         

0 комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.