Нет преград перед открытием Smile!

Сергей Антоненко
24.07.2017

Пока ещё я не вернулся домой и нахожусь в Браславе на интеллектуальном уикенде, на котором мы говорим об экономике, бизнесе и будущем Беларуси, но мои мысли целиком и полностью посвящены Smile бизнесу. В субботу состоялось открытие нашей новой кофейни, это 17-ое открытие в истории Сети Smile. Город Барановичи меня приятно удивил, в первую очередь, результатом. Ну, давайте обо всём по порядку.

Приехав за день до открытия, я увидел практически готовую кофейню, но недочётов было ещё много и работать на 100% она ещё не могла. Это также стоит относить к ошибкам открытия, которые влияют впоследствии на качество продукта и сервиса из-за недостатка практики у стажёров. Да и главная проблема была даже не в этом, а что один стажёр отвалился ещё до моего приезда, другой сказал, что у неё не получается и это не её занятие. Третья проявила себя с худшей стороны своего характера. И только одна девочка стажёр, ни шатко ни валко, была на пути, чтобы стать полноценным членом команды. Вот такой очередной кадровый коллапс на пороге открытия. Как всегда новый объект открывает наш старший бариста и по совместительству наш главный ответственный по качеству — Виктория Елизарова, поэтому за день открытия я был спокоен, а дальше думал, что разберёмся. Конечно, разобрались, но всё оказалось куда сложнее, чем я предполагал.

И вот день открытия. Все три стажёра бариста во главе с Викторией готовы открывать объект. Играет музыка, приехали шарики и пошли первые клиенты. Я пытаюсь купить первый кофе, прошу, чтобы меня обслужила одна из стажёрок и это просто жесть. Я чувствую, что у меня сдают нервы просто её слушать. Это был совсем не наш стандарт обслуживания клиентов, плюс невозможная манера общения. Совместно с франчайзи принимаем решение отпустить навсегда того стажёра, которая сама сказала, что это не её, ещё заранее с половины дня по уважительным причинам отпросилась третья стажёрка и, что самое интересное, в районе обеда пропадает вторая, та которая меня пыталась обслуживать и которую я сам хотел отстранить от работы. Проста ушла и не вернулась. У нас остаётся одна Виктория! Поток людей, непрекращающаяся очередь ни на минуту весь день. Ни одного перерыва и одновременно в работе 3-4 заказа. При такой работе, конечно, должно быть два бариста за стойкой. Я прихожу на помощь и становлюсь за компьютер, общаюсь с клиентами, принимаю заказы и завожу карты лояльности. Я сам ловлю себя на мысли, что допускаю ошибки по стандарту обслуживания клиентов и Виктория меня подначивает и смеётся. Мы шутим очень весело, практически играя обслуживаем одного клиента за другим. Около 3 часов я был на кассе, пока меня не заменила менеджер франчайзи. Я устал и это первый случай, когда мне пришлось встать за кассу. Это было интересно.

А очередь, тем временем, не прекращалась. Зависла программа. И мы приняли решение взять технический перерыв в 19-20 на 40 минут, чтобы убраться в кофейне, дать отдохнуть Виктории, которая с 9-00 не просто готовит, а просто творит невероятное, а также наладить программу. Это было очень правильно, так как к 20-00 я решил вопрос ближайшей недели по кадровой проблеме, отдышались и последние 2 часа перед розыгрышем прошли легко и в хорошей атмосфере.

Открытие удалось на 100% и те нюансы, которые произошли, только сделают его индивидуальной и незабываемой историей в жизни Сети Smile. Рекорд поставлен не был. Результат 390 продаж и это третье место по данному показателю после открытий в Бобруйске, но по выручке это второе место, так как с момента рекордных открытий у нас немного выросли цены. Но и это не самый главный плюс. Самая большая ценность — это душевность этого открытия, которая исходила от новых франчайзи, которые были искренне удивлены нашему отношению, самоотдаче Виктории и это действительно новые члены нашей семьи Smile. В конце были тосты, которые вызывали мурашки, а потом с самого утра дорога до Браслава. Вот такое открытие. Сеть Smile снова вырастает, но нас по-прежнему 14. Подробности арифметики 14+1=14 в ближайшем посте.                                                               

0 комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.