Сегодня я хочу рассказать про свои мысли, на которых я начинал строить Сеть Smile и хочу пересмотреть многие действия и стандарты, чтобы ещё больше ориентироваться на них. Я про то, как влюблять в себя клиентов и делать их фанатами твоего бренда. Позади 4 года работы и что-то мы попробовали, и что-то внедрено в работу. Например, искренний сервис — это когда мы стараемся удивить клиента и сделать немного больше, чем он ожидает. Все сотрудники знают, что это такое и собирают примеры искренних историй. Хорошо, это у нас есть и будем работать, чтобы искренний сервис только развивался. Что ещё у нас есть? Стандартный маркетинг — это дисконтные карты и карты лояльности, скидки, акции, социальные сети, хэштеги, каталоги. Просто сервис — это вежливое отношение, атмосфера, дополнительные плюшки (чай, кофе, wi-fi). Про качество услуги или товара сегодня не говорим, так как это естественно и клиент это точно от нас ждёт. Итак, разобрались, что мы имеем на сегодня. Конечно, это уже не мало, и мы молодцы, если всё что есть на вооружении реализовать на 100%. Но такой процент невозможен наверное не в чём, и даже повар, который одно и тоже блюдо готовит тысячу раз, вряд ли делает его одинаковым, пусть это даже простые пельмени.
Моя идеалистическая цель — клиент к нам пришёл, мы его привлекли рекламой, и он купил нашу услугу (товар) и сказал Вау, удивился, что не ожидал такого соприкосновения с нами, и остался наш навсегда. Тут уместно напомнить про простую формулу из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь», которую активно поддерживает и продвигает гуру маркетинга Игорь Манн, посчитайте сумму денег, которую может принести в вашем бизнесе клиент, который с вами навсегда. Давайте на примере салона красоты: 15р (средний минимальный чек)*12 (минимум посещений в год)*25 (в среднем лет)=4500р (или 2250 $). Теперь представьте клиента, который остался недоволен, и больше к вам не вернулся, и поймите, что это ушло не 15р, а 2250$ от вас. Как ощущения? А когда вы видите, что за последний месяц вы потеряли в том же салоне красоты 100 клиентов? Бррр, такие ужасы перед сном вредны.
Подводя вывод, и моя ясная мысль, что удержание клиента (в идеале через любовь к бренду), намного важнее привлечения клиента. И когда например мне франчайзи говорят, что мало клиентов, я им задаю вопрос, сколько у вас клиентов было в последнем месяце? Они все продолжают ходить? Получая ответ, что нет, и ходит только половина, возникает понятный риторический вопрос. Было 500, и в этом месяце 500, но 250 не пришли, а 250 новых клиентов, это как хомяк бегающий в клетке по колесу своему. При этом не будет никогда 100% возврата, но сделать всё что от нас зависит для максимального процента мы обязаны. Есть дополнительные мысли на этот счёт. Например такая, я всегда администраторам в салонах красоты говорил называть точную цену услуги, например окрашивание на длинные волосы стоит условные 50р, названные клиенту при записи. Он приходит, а там большая густота, и волосы длиннее, и с него нужно брать 70р. Получается, что клиент, которому говорили про 50р уже не может остаться довольным. А если сделать обратную ситуацию, назвать клиенту при таких спорных услугах, когда мы не видим его в живую (при записи через телефон) стоимость с запасом по прайсу 70р, а он придёт мы убедимся, что всё по длине и расходу материалов верно, и сказать, что с вас 50р. Мне кажется это интересно. Возможно вы скажите, что клиента испугает цена в 70р, я не думаю, если провести эксперимент, то я уверен их будет не более 3-5%.
На сегодня всё. Кто в бизнесе посчитайте ради интереса, сколько стоит ваш клиент на всю жизнь. Кстати в кофейном бизнесе цифра около 12000$.